Al live webinar “Customer Centricity – Conoscere e analizzare i propri clienti in un contesto multi-business: il caso Forini spa” del 17 maggio 2022 sono stati ospiti e protagonisti la Senior Regional Sales Manager di Salesforce Alice Capri, il CEO di Forini Spa Alberto Forini & Marco Piermarini, Head of Digital Officer. Un’importante tavola rotonda moderata dal Business Development & Delivery Manager di XCC – eXperience Cloud Consulting Marcello Ricci
Non è semplice parlare di Customer Centricity ma apre le danze il Business Development & Delivery Manager di XCC – eXperience Cloud Consulting Marcello Ricci che presenta la Senior Regional Sales Manager di Salesforce Alice Capri. <<La collaborazione con XCC & Forini Spa è partita lo scorso anno e ne siamo molto contenti>>.
Prende la parola Alberto Forini, amministratore delegato dell’azienda driver di innovazione e diversificazione umbra. Un’eredità del nonno per Alberto che ha preso le redini dell’azienda di famiglia. Nata nel 1933 come trasportatori e commercianti di prodotti petroliferi, attività tutt’ora principale, che nel tempo si è diversificata. A partire dagli anni ‘70 nel settore delle costruzioni immobiliari e nel 2000 un’ulteriore diversificazione nell’ambito TLC, telecomunicazioni, sia Wi-Fi che fibra ottica fino ad arrivare al settore energetico con la rivendita di luce e gas. Oggi Forini parla anche di energie sostenibili e rinnovabili.
Clienti al centro
Un’azienda storica che si è evoluta nel tempo, sempre pronta al cambiamento, continua il percorso verso la Digital Transformation insieme a Salesforce e XCC. Il cliente resta quindi sempre al centro, fornendo soluzioni per ogni esigenza, una fidelizzazione che passa dai prodotti petroliferi al Wi-fi ed energia rinnovabile.
L’attenzione al cliente non è solo <<capire quello di cui ha bisogno ma come viene gestito –spiega il CEO Alberto Forini -. Con l’evoluzione tecnologica il cliente è diventato sempre più consapevole ed esigente ma nel momento in cui si conoscono e si interpretano i bisogni del cliente si possono fidelizzare sempre di più e diventare maggiormente competitivi sul mercato. Grazie a Salesforce il processo di Customer Centricity non viene spersonalizzato ma, al contrario, si instaura una relazione duratura con il cliente che si crea sì, mediante il lavoro del Team, ma anche perché supportata da giusti strumenti>>.
Risposte rapide in tempi rapidi
La velocità di reazione di un’azienda che ha oggi con il cliente fa la differenza, spiega l’AD di Forini Spa, la percezione di velocità con la quale si lavora e la risponde determinano il successo o il fallimento di un approccio commerciale. Per questa ragione la Customer Centricity di Forini si è affidata ad esperti di settore quali XCC, Salesforce Summit Partner, per conoscere meglio i propri clienti e analizzarli. Marco Piermarini, Head of Digital Officer, ammette che Forini ha intrapreso questo percorso per soddisfare a 360° il proprio cliente e capirlo appieno.
<< La difficoltà oggi non è quella di creare una relazione con il cliente, bensì andare a trovare il cliente. La pandemia ha cambiato sia i loro processi comportamentali che quelli di acquisto – spiega Piermarini –. Il cliente vuole risposte rapide in tempi altrettanto rapidi. La nostra difficoltà risiedeva nella differenza tra presenza fisica del cliente in sede e richiesta da remoto. La nuova esigenza, quindi, era iniziare ad avere uno storico che ci permettesse di essere veramente prossimi al cliente quando ne aveva bisogno>>.
La Customer Centricity di Forini in un contesto multi- business
Marco Piermarini spiega che l’eterogeneità dei servizi offerti dal Gruppo umbro deriva dall’affiatamento dei diversi dipartimenti e Team, dalla comunicazione tra loro. Questa continua comunicazione è arrivata con Salesforce. Risultato: ogni esigenza viene risolta nel permanente rispetto del cliente che si accorgere di avere davanti a lui non solo un’azienda ma un contesto che lo conosce a fondo e che se ne prende cura. Il vantaggio lo riscontrano anche i professionisti di Forini Spa, avere a disposizione uni strumento che unifica ogni dato ed esigenza semplifica il lavoro e l’efficienza, come potete riscontrare nella demo di seguito, << un elemento vincente e una piacevole eXperience>> lo definisce l’Head of Digital Officer.
Formazione e organizzazione
Il nostro Business Development & Delivery Manager Marcello Ricci sposta nuovamente i riflettori sull’Amministratore Delegato protagonista del webinar, Alberto Forini, che conferma soddisfatto quanto l’implementazione Salesforce sia stata molto più che un investimento, per il presente e per il futuro della sua azienda. << Un’ottimizzazione dei tempi delle risorse umane, tempo impiegato in altre attività per garantire una crescita della customer base ma anche un’ottimizzazione che garantisce la crescita dei collaboratori in termini di formazione e non di numero. Inoltre, il CRM non gestisce in modo passivo la customer base ma attraverso moduli e implementazioni, come ad esempio, il Marketing Cloud, aumenta l’attività di marketing generation o anche lead generation, elementi fondamentali che consentono di intercettare nuovi clienti senza commerciali che bussano alle porte, comunque agevolati sia nella parte amministrativa che organizzativa>>.
Ci sono state diverse Questions & Answers, per scoprire di più guarda il webinar organizzato da XCC – eXperience Cloud Consulting, Salesforce con protagonisti del Gruppo Umbro, Forini Spa, che ringraziamo con orgoglio e soddisfazione. Da noi ogni Case History trova lo spazio e visibilità che merita.
